新加坡航空公司是一個在全球范圍內享有良好聲譽的航空服務公司。盡管規(guī)模不算太大，但公司贏得了廣大乘客的稱贊。其根本原因在于公司強調服務客戶，強調無論如何都應該以客戶需求作為經營和管理的出發(fā)點。 在客戶服務方面，公司向部門定期提供簡報。例如，《非常時刻》是針對所有的機內人員，包括艙內和駕駛艙人員的一份簡報；還有《高基點》是特別為地面服務人員提供的?！斗浅r刻》每個月發(fā)行一次，簡報的目標是使8000名機內人員了解航空公司最近為乘客們所做的一切。簡報注重報道團隊合作、最近所出現的問題和解決情況以及上個月的活動資料等事宜。 Cheong博士說：“我們采用多樣的、系統(tǒng)的方法來獲取乘客的信息。每季度對乘客進行調查，并且和一些?？瓦M行小組集中討論。我們收集到了一些投訴，我們能夠迅速地解決它們，記錄下來并把信息反饋給相關人員。我們收集到了表揚，也會記錄下來并通過簡報等形式進行宣傳。” “有時我們通過《優(yōu)先》雜志（一個不定期向乘客發(fā)行的刊物），來獲取乘客對新構想的反映。最近，我們欲安裝傳真登記來完善我們的電話登記系統(tǒng)，對此我們在征求旅客的信息反饋?！毙录悠潞娇展局韵碛辛己玫穆曌u在于對質量的重視，其中質量的三個要點是（）。