客戶服務(wù)管理師章節(jié)練習(2020.02.01)

判斷題
4R理論主要是指企業(yè)針對消費者的滿意程度對產(chǎn)品、服務(wù)、品牌不斷進行改進，從而達到服務(wù)品質(zhì)最優(yōu)，客戶忠誠度最高。
答案：錯誤
多項選擇題
下列屬于激勵策略應(yīng)把握的是（）。
A、激勵員工從結(jié)果均等轉(zhuǎn)移到機會均等
B、激勵要把握最佳時機
C、激勵要有足夠的力度
D、激勵要公平準確、獎懲分明
E、推行職工持股計劃
問答題
企業(yè)如何改變銷售額至上的觀念？
答案：（1）制定長期的發(fā)展藍圖，注重未來長期伙伴關(guān)系而不是短期的利潤。
（2）針對改善伙伴關(guān)系進行專門的培訓。
單項選擇題
CRM采用（）估計法。
A、單一時間
B、2種時間
C、3種時間
D、4種時間
多項選擇題
我國服務(wù)業(yè)發(fā)展滯后的原因正確的是：（）。
A.城市化滯后
B.中國服務(wù)業(yè)的產(chǎn)業(yè)化不足，影響了服務(wù)業(yè)的快速發(fā)展
C.中國服務(wù)業(yè)市場化，激烈的市場競爭影響服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展
D.人才缺乏
單項選擇題
下列選項不屬于顧客導向經(jīng)營績效指標的是（）。
A、顧客滿意度調(diào)查
B、現(xiàn)有顧客保留率
C、市場占有率
D、員工滿意度
單項選擇題
危機處理對策中，針對企業(yè)內(nèi)部員工的對策，正確的是（）。
A、在安撫員工情緒、穩(wěn)定內(nèi)部工作的基礎(chǔ)上，告知員工真相和處理措施，爭取員工的理解和信任，使員工同心協(xié)力，共渡難關(guān)。
B、收集了解員工意見，做好溝通反饋工作，但是不需要采納員工的建議
C、如有人員傷亡，做好搶救治療和撫恤工作，在員工身體狀況穩(wěn)定前，不通知其家屬
D、對員工隱瞞真相，以免員工傳播、散布對企業(yè)不利的猜測和流言
判斷題
遇到疑難雜癥很難一次修好，時間久點也正常。
答案：錯誤
單項選擇題
消除客戶的期望與服務(wù)人員對客戶期望的認識之間差距的措施不包括（）。
A.與一線人員溝通，鼓勵他們與客戶保持暢通的關(guān)系
B.組織扁平化，減少溝通環(huán)節(jié)
C.服務(wù)管理人員與客戶直接接觸，了解客戶期望
D.注意把握定制化服務(wù)提供的時機
單項選擇題
以下屬于服務(wù)績效標準目的的是（）。
A、明確員工工作事項
B、制定服務(wù)標準來測定公司員工的工作態(tài)度
C、制定服務(wù)標準有助于在客戶心中形成鮮明的公司形象
D、服務(wù)質(zhì)量不是非常重要

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客戶服務(wù)管理師章節(jié)練習(2020.02.01)

4R理論主要是指企業(yè)針對消費者的滿意程度對產(chǎn)品、服務(wù)、品牌不斷進行改進，從而達到服務(wù)品質(zhì)最優(yōu)，客戶忠誠度最高。

下列屬于激勵策略應(yīng)把握的是（）。

企業(yè)如何改變銷售額至上的觀念？

CRM采用（）估計法。

我國服務(wù)業(yè)發(fā)展滯后的原因正確的是：（）。

下列選項不屬于顧客導向經(jīng)營績效指標的是（）。

危機處理對策中，針對企業(yè)內(nèi)部員工的對策，正確的是（）。

遇到疑難雜癥很難一次修好，時間久點也正常。

消除客戶的期望與服務(wù)人員對客戶期望的認識之間差距的措施不包括（）。

以下屬于服務(wù)績效標準目的的是（）。

客戶服務(wù)管理師章節(jié)練習(2020.02.01)

4R理論主要是指企業(yè)針對消費者的滿意程度對產(chǎn)品、服務(wù)、品牌不斷進行改進，從而達到服務(wù)品質(zhì)最優(yōu)，客戶忠誠度最高。

下列屬于激勵策略應(yīng)把握的是（）。

企業(yè)如何改變銷售額至上的觀念？

CRM采用（）估計法。

我國服務(wù)業(yè)發(fā)展滯后的原因正確的是：（）。

下列選項不屬于顧客導向經(jīng)營績效指標的是（）。

危機處理對策中，針對企業(yè)內(nèi)部員工的對策，正確的是（）。

遇到疑難雜癥很難一次修好，時間久點也正常。

消除客戶的期望與服務(wù)人員對客戶期望的認識之間差距的措施不包括（）。

以下屬于服務(wù)績效標準目的的是（）。

4R理論主要是指企業(yè)針對消費者的滿意程度對產(chǎn)品、服務(wù)、品牌不斷進行改進，從而達到服務(wù)品質(zhì)最優(yōu)，客戶忠誠度最高。

下列屬于激勵策略應(yīng)把握的是（）。

企業(yè)如何改變銷售額至上的觀念？

CRM采用（）估計法。

我國服務(wù)業(yè)發(fā)展滯后的原因正確的是：（）。

下列選項不屬于顧客導向經(jīng)營績效指標的是（）。

危機處理對策中，針對企業(yè)內(nèi)部員工的對策，正確的是（）。

遇到疑難雜癥很難一次修好，時間久點也正常。

消除客戶的期望與服務(wù)人員對客戶期望的認識之間差距的措施不包括（）。

以下屬于服務(wù)績效標準目的的是（）。