單項選擇題

壓力是當人們認識某一有害、危險、苛刻的情形時，心理上和身體上的體驗。任何可以導致適度或短期壓力的活動或事件均被稱為（）。研究人員己經(jīng)確立了三種基本的應付壓力的方式。這些方式中，（）注重產生壓力的原因。

A.痛苦誘因；注重情緒式
B.痛苦誘因；注重問題式
C.緊張誘因；注重情緒式
D.緊張誘因；注重問題式

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單項選擇題

客戶服務代表王磊在電話里接待不滿的客戶時常常會掛斷電話以遠離沖突。頗里茲先生使用的沖突管理方法稱為（）

A.妥協(xié)，該方法通常是一種有效的沖突處理方法
B.妥協(xié)，該方法通常是一種低效率的沖突處理方法
C.規(guī)避，該方法通常是一種有效的沖突處理方法
D.規(guī)避，該方法通常是一種低效率的沖突處理方法

單項選擇題

客戶服務磋商通常包括五個步驟：討論、建議與反建議、同意/反對、準備或調研、履約。磋商中尋找事實的階段允許磋商各方陳述自己的立場，并從對方的角度看待問題，該階段是（）階段。通常是正式磋商的第一階段但可能在客戶服務磋商后期開始的階段是（）階段。

A.準備或調研；建議與反意見
B.討論；同意/反對
C.準備或調研；履約
D.討論；準備或調研

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