單項(xiàng)選擇題

客服代表在溝通時(shí)要讓自己的注意力集中在對(duì)方身上，專(zhuān)心應(yīng)答，這是傾聽(tīng)要點(diǎn)中的（）。

A.停
B.看
C.聽(tīng)
D.察

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單項(xiàng)選擇題

（）是整個(gè)服務(wù)流程中最核心的環(huán)節(jié)，并最終決定了客戶(hù)滿(mǎn)意程度和高低。

A.建議良好氛圍
B.與客戶(hù)達(dá)成共識(shí)尋求解決方案
C.表達(dá)服務(wù)意愿
D.表示承擔(dān)責(zé)任

無(wú)論通過(guò)什么樣的渠道，溝通氛圍的營(yíng)造要解決的第一個(gè)問(wèn)題是：這一信息是否在接受者的接收范圍之內(nèi)。

答案：正確

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