單項(xiàng)選擇題

按投訴的影響范圍、程度分類，分為（）。

A.一般、重大投訴兩類
B.有責(zé)、無責(zé)兩類
C.范圍小、范圍大兩類
D.程度輕、程度重兩類

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單項(xiàng)選擇題

在處理發(fā)怒型乘客的投訴時(shí)，應(yīng)當(dāng)采取（）。

A.以暴制暴，在聲勢(shì)上壓過他
B.保持冷靜，沉著、誠懇
C.不去理睬他，當(dāng)他不存在
D.反駁他的說法，指出他的錯(cuò)誤

單項(xiàng)選擇題

正確處理投訴首先應(yīng)遵循一個(gè)原則是（）。

A.先處理事件，后處理情感
B.先處理情感，后處理事件
C.先處理外部，后處理內(nèi)部
D.先處理內(nèi)部，后處理外部

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